Чек-лист: как повысить лояльность к бренду?

Чек-лист: как повысить лояльность к бренду?

Лояльность — это искренний, ненавязанный шаг навстречу компании. Лояльные клиенты не переключаются легко на другой бренд из-за более низкой цены. Они скорее заплатят больше, чтобы получить ожидаемое качество продукта, который знают и любят.
Как сделать так, чтобы у клиента была искренняя любовь и доверие к вашему бренду? Ловите чек-лист из 20 , проверенных моим личным опытом. 

1. Базовое условие, без которого нельзя говорить о лояльности, — это качественный продукт. Если человеку не нравится или не подходит продукт, никакие фишки не сработают. У многих из нас есть такие примеры в жизни: уютное кафе, приветливые официанты. Но если там подают невкусный кофе, то вы вряд ли пойдете туда во второй раз. «Просто начните хорошо работать», — как говорит маркетолог Игорь Манн.

2. У вас могут быть полезный продукт, продуманный до мелочей сервис, доступные цены, но отсутствовать информирование. Медиаобраз компании выступает решающим фактором, влияющим на покупательский выбор. Истории, рассказанные от лица компании, создают эмоциональные связи потребителей с брендом, а затем вызывают желание совершить покупку.

3. Не бойтесь давать контакты текущих клиентов или, с кем благополучно сотрудничали ранее. Это позволит потенциальным клиентам получить о независимое мнение о вашей работе. А вас покажет, как уверенного в своем результате специалиста.

4. Видео-отзывы, комментарии-отзывы, рекомендательное письмо с печатью — это отлично продающий контент. Обзаводитесь такими штуками, мотивируйте клиентов бонусами или презентами записать отзыв.

5. Не забываем о клиповом мышлении и быстром инфопотреблении. Почему прямые эфиры и сториз стали популярнее, чем постинг в ленту? Потому что это правда работает! Начните системно контактировать с аудиторией, а не от случая к случаю, и убедитесь сами.

6. Если вы дошли до чтения этого пункта — значит я удачно удерживаю внимание. Если вы продолжите читать далее, то действительно заинтересованы в информации. Эффективным инструментом сегодня является контент-маркетинг. Не бойтесь делиться знаниями и фишками из опыта — это внушает доверие клиентам.

7. Время от времени нужно менять оформление и контент профиля. Пробуйте разные варианты. Видите низкий трафик или его снижение? Меняйте дизайн, прокачивайте контент, решайтесь на смелые эксперименты.

8. Всегда пишите с точки зрения выгоды для клиента. Не хвалите себя, а убедите, что с вами клиент станет супер-мега-крутым.

9. Если ваш продукт требует индивидуального подбора, предлагайте свою бесплатную консультацию, акцентируйте внимание на этом через контент.

10. Если вы «эксперт с улицы», не подкрепляете свои умозаключения ссылками на авторитетные источники, а знания начерпаны из инстаграма, а не из института, то не всякий клиент вам доверится. Будьте профи в своем деле, не беритесь за то, в чем знаний не достаточно. Это заметно.

11. Следите за скоростью своего ответа на запрос клиента. Заставлять ждать несколько часов, а то и дней — плохой тон. Понятно, что у такого топового специалиста, как вы, директ завален, но в таком случае включите в статью бизнес-расходов менеджера по работе с клиентами. Ибо рискуете понизить конверсию бизнес-страницы.

12. Пишите цены! Зачем делать из них тайну Версальского дворца? Те, у кого нет денег, и так не купят. А конкуренты, если захотят узнать вашу ценовую политику, все равно узнают. Если ваши услуги не требуют индивидуального расчета, не тратье время на ответы всем «просто интересующимся».

13. Описывая стоимость услуги, возьмите за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Это показывает объем вашего труда, который вы вкладываете в клиента.

14. Обращайтесь к клиентам по имени, если оно указано в профиле. Банально? Далеко не все познали эту истину, правда.

15. Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Это сложно для восприятия и отдаляет клиентов. Общайтесь с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Естественно, в рамках приличия.

16. Клиенты хотят контролировать ситуацию или исход дела. Так они избегают психологического дискомфорта, вызванного неопределенностью и новым опытом. Действуйте на опережение! Информируйте сами о ходе работы, на каком этапе находится процесс. Но делайте это небанально, а продумайте, чем вы можете заинтересовать клиента, подогреть его интерес к вашей компании. Например, в моей редакции, сотрудники могут отправить что-то такое: «Мы приступаем к печати журнала и уже в понедельник доставим экземпляры Вам…». И, если вы задерживаетесь в сроках, то лучше озвучить это, чем играть в молчанку.

17. Анализируя письмо клиента, предугадывайте следующий его вопрос и сразу отвечайте на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент ближе к целевому действию. Спросили о ценах? Напишите здесь же о способах и этапах оплаты, и, конечно, о безопасности сделки с вами.

18. Делайте интерактивы в социальных сетях. Покажите клиенту, что его знания актуальны для вас. Спросите о чем-то, что может быть полезно вам, и вовлеките аудиторию в диалог. Но тема должна быть действительно острой и злободневной, при этом не противоречить с вашим брендом. Фразы: «Как настроение?», «Расскажите, как проводите выходной» и прочая банальщина не работает.

19. Если вы специализируетесь на beauty- индустрии или fashion-ритейле обзаводитесь амбассадором бренда. Это не только модно. Это эффективный канал продвижения через медийное лицо с большим количеством готовой лояльной аудитории. Главное, анализируйте и вдумчиво выбирайте.

20. Хорошо заходит инфлюенсер-маркетинг, но не злоупотребляйте бартерными отношениями. Инфлюенсеры помогают среднему бизнесу стать ближе к своим потребителям, начать общаться на их языке, обсуждать интересные им темы и не смотреть свысока. Но, как в предыдущем пункте, выбирайте, к кому обратиться.

Заметили, что я практически не говорю про скидки, акции, халяву? Приверженность и любовь клиентов нельзя навязать или купить скидками. Ее можно заслужить, искренне желая быть полезным клиентам и подкрепляя желание действиями. Помните об этом.

anita_che

3 комментария

Вадим Опубликовано05:14 -

По мере того как развивающиеся страны будут изо всех сил дого–нять своих сестер из стран «первого мира», копилефт, как ни странно, обязательно станет одним из немногих способов, с помощью кото–рых компания сможет защищать свои идеи, лекарства, модели одеж–ды, другие продукты и бренды на рынке, где лекарства-дженерики и «клонирование» продукции – не только общепринятая часть про–цесса разработки, но и считается необходимостью, ведь очень многие оригинальные продукты не по карману даже самым состоятельным наемным работникам в развивающемся мире. По данным журнала BusinessWeek, две трети населения мира сейчас зарабатывает ?1000 в год или меньше.

Матвей Опубликовано16:51 -

А верят ли люди, что компания будет хранить всю сообщаемую ими информацию на условиях конфиденциальности? Как вы думаете? А когда они ставят «галочку» в квадратике, чтобы заявить о своем нежелании получать рекламную макулатуру, вправду ли верят, что их желание учтут? Опять-таки нет. Граждане не доверяют компаниям и брендам и не убеждены, что благодаря наличию информации те помогают им сде–лать лучший выбор. Все больше людей обращается в суд, чтобы решить связанные с этим процессом вопросы и оградить себя от непрошеного внимания со стороны брендов и организаций. И запомните на будущее: что бы вы ни продавали – услуги пенсионных фондов, турпоездки или более персонализированную форму предложения в Интернете, вы можете оказаться в суде в качестве ответчика, отбиваясь от обвинений в нарушении личных прав. Их все чаще выдвигают профсоюзы, группы по защите гражданских прав, организации по защите прав потребите–лей и частные лица. Все они полны решимости заново провести четкие границы, которые будут эффективно отделять их личную жизнь от общественной.

Екатерина Опубликовано09:32 -

Что это, совпадение? Есть ли какая-то связь между этими явлениями? Что они означают? Возникновение нового общественного класса? Новый метод ведения бизнеса? Тренд альтернативных способов проведения свободного времени? Метод совмещения работы и отдыха? Переезд ази–атских семей в другие районы и прибытие «класса творцов»? То, что может улучшить продажи Mac по сравнению с ПК? Средство заставить людей покупать больше экологически чистых продуктов, принимать больше легких наркотиков для отдыха, создавать новые типы брендов и товарных линий?

Подписаться на блог по электронной почте:

%d такие блоггеры, как: